(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，壓抑了三年的旅游消費(fèi)熱情被點(diǎn)燃，數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”出游人數(shù)達(dá)到2億人次。5月11日，中消協(xié)發(fā)布《“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，假期消費(fèi)“吐槽”信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購(gòu)物四個(gè)方面。據(jù)電訴寶用戶投訴案例顯示，集中在退費(fèi)及客服態(tài)度方面的問題較多。
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7月12日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Stsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報(bào)告公布了2023上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2023年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2023年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2023年（上）跨境電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生活服務(wù)十大典型投訴案例》《2023年（上）在線旅游十大典型投訴案例》和《2023年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 智行 走著瞧旅行等獲“不建議下單”
在2023上半年全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：萬(wàn)師傅、BOSS直聘、攜程、魯班到家、去哪兒這5家企業(yè)；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、飛豬這2家企業(yè)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：智行、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游這3家企業(yè)；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、貓眼電影、如程、58到家這5家企業(yè)。
37家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、去哪兒、走著瞧旅行、智行、如程、攜程；
排在第11-20名的是：餓了么、萬(wàn)師傅、魯班到家、貓眼電影、58到家、俠侶親子游、同程旅行、大眾點(diǎn)評(píng)、58同城、旅劃算；
排在第21-37名的是：騎驢游、票牛、馬蜂窩、智聯(lián)招聘、彩貝殼、途家、窮游網(wǎng)、動(dòng)因體育、小電科技、大河票務(wù)網(wǎng)、聯(lián)動(dòng)云租車、青桔、驢媽媽、高德、豬八戒、京東到家、黃河票務(wù)。
聯(lián)聯(lián)周邊游 彩貝殼等8家平臺(tái)入選在線旅游典型投訴案例
在在線旅游消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及聯(lián)聯(lián)周邊游、彩貝殼、俠侶親子游、走著瞧旅行、如程、美團(tuán)、飛豬、智行。
【案例一】逾期半年自動(dòng)無(wú)效？用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”疑似霸王條款
1月6日，浙江省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年1月10日在微信公眾號(hào)聯(lián)聯(lián)周邊游，下單了本地海洲大飯店的自助餐實(shí)付金額98元，因?yàn)榕R近過年人多沒去消費(fèi)，團(tuán)購(gòu)的套餐后來(lái)過期了，之前電聯(lián)過其他消費(fèi)，逾期后也可以繼續(xù)消費(fèi)。
張女士表示，后來(lái)又由于疫情影響一直沒去消費(fèi)，現(xiàn)在過期快一年不能退款。平臺(tái)備注有退款扣除違約金，這自己能接受，但逾期半年視為自動(dòng)放棄，自動(dòng)無(wú)效，不能退款。這是霸王條款，沒有消費(fèi)應(yīng)該逾期自動(dòng)退款。消費(fèi)者并沒有消費(fèi)，不能剝奪消費(fèi)者退款訴求。張女士訴求是逾期自動(dòng)退款，共計(jì)退款98元。
【案例二】購(gòu)買“彩貝殼”虛擬幣后卻無(wú)法購(gòu)買？用戶申請(qǐng)退幣遭拒
1月14日，上海市的陸女士向“電訴寶”投訴稱其于1月5日在彩貝殼看到魔都矩陣用6個(gè)彩貝殼可以購(gòu)買門票，于是陸女士購(gòu)買了6個(gè)彩貝殼，花了60元人民幣，等她想購(gòu)買門票的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際根本沒有門票，無(wú)法購(gòu)買，顯示一直缺貨，導(dǎo)致她的6個(gè)貝殼虛擬幣無(wú)法使用。
陸女士找客服，客服說(shuō)購(gòu)買的貝殼無(wú)法退回人民幣，不給解決，陸女士找他購(gòu)買票，也石沉大海。陸女士表示，請(qǐng)問這是什么霸王條款？至今仍掛著6個(gè)貝殼可購(gòu)買門票的鏈接，實(shí)際上無(wú)法購(gòu)買，退也不給退，買也不能幫忙買。
【案例三】“俠侶親子游” 被指扣押財(cái)物 客服態(tài)度惡劣
1月31日，上海市的匡先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月30日購(gòu)買799元迪士尼團(tuán)隊(duì)票，后來(lái)計(jì)劃不去了，申請(qǐng)了退款，但是匡先生家人要求繼續(xù)前去，于是尋找到客服，尋求取消退款申請(qǐng)。
俠侶親子游網(wǎng)站客服反饋無(wú)法取消，要匡先生再買一份，并稱退款會(huì)很快到賬，沒有任何影響。匡先生在客服的引導(dǎo)下進(jìn)行了購(gòu)買，并且客服告訴他可以申請(qǐng)其他服務(wù)，也未說(shuō)明需要額外付款，購(gòu)買的新賬單，之后匡先生額外付款了伍佰貳拾元，但是之前的訂單卻遲遲不肯退款，于是匡先生找到客服，客服告知需要15日才能退款?？锵壬硎?，俠侶親子網(wǎng)扣押其財(cái)物并且客服態(tài)度惡劣，對(duì)他進(jìn)行威脅，侵害了他的合法公民權(quán)益，他的訴求是要求立即退款。
【案例四】未消費(fèi)訂單 “走著瞧旅行”退費(fèi)僅退40%引不滿
3月15日，重慶市的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年10月21日在走著瞧買了2張旅游卡，卡片是兌換形式，出行前和走著瞧預(yù)約時(shí)間即可。因?yàn)橐咔樵?，一直沒能去成。今年又特別忙，沒有時(shí)間出行，遂決定向平臺(tái)申請(qǐng)退款。
平臺(tái)以購(gòu)買旅游卡即鎖定了特價(jià)酒店名額為理由，只退款40%。 徐女士表示不能接受這個(gè)理由，因?yàn)槭莾稉Q卡，沒出行前壓根不會(huì)占據(jù)所謂的酒店特惠資源；因?yàn)閭€(gè)人原因沒法出行，能接受扣除部分手續(xù)費(fèi)，退1000就好。
【案例五】“如程”到處更換注冊(cè)地址 投訴無(wú)門押金兩年未返還
4月19日，廣東省的郁先生向“電訴寶”投訴在浙江如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司訂了酒店，付了押金，各種渠道投訴（包括12315，舉報(bào)了7次了，都沒解決問題）都咨詢舉報(bào)了，但現(xiàn)在已經(jīng)兩年過去了，依舊沒有退還。
郁先生稱手里還有一份他們寫的承諾書（里面有他們法人徐建軍的簽字和公司印章），期限是2022年1月20號(hào)給退押金。 郁先生表示，這個(gè)公司還到處更換注冊(cè)地址，導(dǎo)致去當(dāng)?shù)氐?2315的舉報(bào)都無(wú)法解決問題，一拖再拖。
【案例六】拒不退款迪士尼門票 用戶質(zhì)疑“美團(tuán)”引導(dǎo)二次消費(fèi)
5月1日，山東省郭女士向“電訴寶”投訴稱，其在3.22日購(gòu)買4.4去上海迪士尼度假區(qū)門票，4.4當(dāng)日因特殊原因無(wú)法前往，經(jīng)過與美團(tuán)溝通，得出不退不換只能消費(fèi)更高級(jí)套餐后退回的結(jié)果，郭女士于4.23日11點(diǎn)購(gòu)買升級(jí)消費(fèi)套餐，并再次聯(lián)系美團(tuán)后，美團(tuán)拒絕為其處理退換，并被告知需要去往迪士尼后才可以嘗試為其處理退回。
郭女士從4.4-4.23期間多次溝通，多次準(zhǔn)確告知對(duì)方短期內(nèi)無(wú)法前往上海，對(duì)方也告知只需要升級(jí)消費(fèi)就可以為郭女士辦理退回。郭女士認(rèn)為，對(duì)方存在引誘二次消費(fèi)，拒絕處理問題。且當(dāng)郭女士詢問為什么不能更換游玩時(shí)間或者游玩人，對(duì)方無(wú)法提供回復(fù)。
【案例七】“飛豬”自動(dòng)扣款強(qiáng)制出票？客服反復(fù)推辭惹不滿
5月13日，山東省的林女士向“電訴寶”投訴稱其在2023年5月12日8.00-19.30期間，多次查看機(jī)票。青島深圳往返, 訂票時(shí)提示只能支付寶" target="_blank">支付寶支付。綁定銀行卡時(shí)候, 按照綁定提示輸入綁定驗(yàn)證碼, 以后自動(dòng)扣款成功, 強(qiáng)行出票。
林女士表述稱，支付寶與飛豬員工均已經(jīng)核實(shí), 未輸入支付密碼, 未開通免密支付。此情況下客服反復(fù)推辭消失, 多次聯(lián)系強(qiáng)迫主動(dòng)退錢，由消費(fèi)者本人自己承擔(dān)損失。 期間客服拒絕溝通半夜十二點(diǎn)讓等回復(fù)等到三點(diǎn)無(wú)任何回復(fù) 。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱： 關(guān)于消費(fèi)者反饋訂單，經(jīng)核實(shí)此單用戶和商家已協(xié)商一致，消費(fèi)者認(rèn)可平臺(tái)調(diào)解結(jié)果，達(dá)成一致。
【案例八】多收退票費(fèi)？“智行”被指退票手續(xù)費(fèi)多收30% 否認(rèn)用戶核實(shí)信息
5月23日，北京市的段女士向“電訴寶”投訴稱其于4月21日早上下單機(jī)票，下完單發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)了，于是點(diǎn)擊退票，此時(shí)退票手續(xù)費(fèi)320，段女士便聯(lián)系智行，智行方面回復(fù)說(shuō)收取40%，是航空公司收取的，智行讓自己聯(lián)系航空公司核實(shí)，但是聯(lián)系航空公司，航空公司回復(fù)收取為10%。
段女士告知智行航空公司收取10%退票費(fèi)的情況，智行又回復(fù)說(shuō)航空公司告知錯(cuò)誤信息，不認(rèn)可自己與航空公司核實(shí)的情況。航空公司規(guī)定：航班規(guī)定離站時(shí)間前7天(含)之前提出收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前7天至72小時(shí)(含)之內(nèi)提出收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前72小時(shí)至4小時(shí)(含)之內(nèi)提出收取客票價(jià)70%的退票費(fèi)；航班規(guī)定離站時(shí)間前4小時(shí)之后提出收取客票價(jià)90%的退票費(fèi)。段女士對(duì)此表示了疑惑。
【案例九】商家可退“聯(lián)聯(lián)周邊游”拒絕退款 客服直言無(wú)法解決打電話也是浪費(fèi)話費(fèi)
6月5日，重慶市的屈女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月購(gòu)買的團(tuán)購(gòu)票，身體不適且未消費(fèi)不預(yù)退款，平臺(tái)客服8191號(hào)態(tài)度惡劣，不管怎么樣就是不退款，說(shuō)就算生病了無(wú)法使用也不能退款，提交材料也無(wú)法退款，還說(shuō)無(wú)法解決打電話也是浪費(fèi)話費(fèi)，說(shuō)和商家聯(lián)系過商家不退，但是本人聯(lián)系了商家，商家說(shuō)可以退款未消費(fèi)就可以退。
屈女士表示，平臺(tái)我行我素，侵害消費(fèi)者權(quán)利。根據(jù)2012年3月發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見》(工商市字(2012)39號(hào))，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定，不得排除消費(fèi)者依法擁有的退貨、退款權(quán)利。
【案例十】“走著瞧旅行”被指退款僅退40% 活動(dòng)卡轉(zhuǎn)讓無(wú)果
6月29日，秦女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年1月份在走著瞧平臺(tái)購(gòu)買三張599云南6天5晚出行卡，因?yàn)橐咔槲茨艹鲂小Ｆ陂g申請(qǐng)退費(fèi)，僅退40%，給延期兩年。平臺(tái)僅支持轉(zhuǎn)讓，但秦女士轉(zhuǎn)讓操作時(shí)看到太多負(fù)面評(píng)價(jià)，本卡根本轉(zhuǎn)讓不出去。
秦女士期間進(jìn)行了多次溝通，平臺(tái)始終強(qiáng)調(diào)活動(dòng)卡，退費(fèi)僅退40%。延期后，秦女士一直在關(guān)注相關(guān)行程替換和轉(zhuǎn)讓，沒有比退費(fèi)更合適的選擇。并且到目前，時(shí)間過去太久，已經(jīng)沒有相關(guān)出行計(jì)劃，平臺(tái)仍堅(jiān)持僅退費(fèi)40%。秦女士希望全額退費(fèi)，或可支付相關(guān)卡片費(fèi)用。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
